استراتژی‌های تعامل با مشتریان
چه زمانی درخواست‌های تکرار شونده منجر به ارزیابی مجدد استراتژی محصول شما می‌شود؟ یکی از جنبه‌های چالش‌برانگیز مدیریت محصول، تضاد درخواست‌های مکرر مشتریان با استراتژی کلی محصول شماست.
این یک پرسش ریسکی و در عین حال کاملاً مرسوم است زیرا برای شما یک نقطه به نام «نقطه بحرانی» در تعداد درخواست‌ها تعیین می‌کند. چیزی مانند: «اگر x عدد از درخواست‌ها مربوط به یک فیچر خاص باشند، باید فقط این فیچر را اضافه و استراتژی‌تان را به‌روز کنید.»
از یکسو، این کاملاً منطقی به نظر می‌رسد. بدیهی است که اگر یک درخواست زیاد تکرار شود، پای یک نیاز مهم در میان است، امّا، این یک روش بسیار واکنشی (و نه استراتژیک) برای پاسخ دادن است.
به عنوان یک قاعده، استراتژی محصول شما باید انعطاف‌پذیر، امّا در یک بازه زمانی مشخص کاملاً سازگار باشد. در حالت ایده‌آل، هنگامی که محصولات و استراتژی‌های تجاری‌تان را توسعه می‌دهید، با در نظر گرفتن عوامل مختلفی برای متناسب بودن بازار و محصول، فرآیند اعتبارسنجی بازار را طی کرده‌اید.
محصول شما لازم نیست هر ۳ ماه یکبار بر اساس بازخورد مشتری، تغییر کند. بنابراین، اگر تغییر استراتژی محصول براساس تعداد درخواست‌ها نیست، پس از کجا بدانید چه زمانی باید استراتژی محصول را براساس درخواست‌های جدید تنظیم کنید؟
۶ پرسش وجود دارد که می‌توانید برای جهت‌دهی تفکرتان از آنها استفاده کنید.
۱. درخواست واقعی مشتری شما چیست؟
پاسخ به این سؤال هنگامی که به درخواست‌هایی مانند: افزودن یک قابلیت جدید، به عنوان درخواستی برای حل یک مشکل خاص نگاه می‌کنید، بسیار ساده‌تر می‌شود. زیرا درخواست‌های متعددی برای ایجاد یک ویژگی جدید، نشان‌دهندهٔ یک مشکل مشترک در بین مشتریان‌تان است.
شناسایی مشکلاتی که مشتریان‌تان تلاش می‌کنند آن را حل کنند، بسیار حیاتی است زیرا به شما این امکان را می‌دهد تا یک آزمون و خطای سریع انجام دهید: «این مشکلی است که محصولمان قرار است آن را حل کند؟ این مشکلی است که می‌خواهیم در محصولمان رفع شود؟»
به یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز وظایفی برای انجام دارند به همین دلیل از محصول شما استفاده می‌کنند. آنها از شما درخواست افزودن یک گزینه جدید را دارند زیرا باعث می‌شود کار و گردش کار آنها راحت‌تر، سریع‌تر و کارآمدتر شود. درک اهداف و انگیزه‌های واقعی آنها بخش مهمی از این فرآیند است.
۲. آیا این مشکل همسو با استراتژی‌های محصول شما است؟
پس از درگیر شدن با چالش درخواست‌ها، بهتر می‌توانید تعیین کنید که آیا این مشکل همان چیزی است که ارزش حل کردن را دارد یا خیر؟ آیا این فیچر جدید با استراتژی‌های کلی شما همسو است؟ اگر پاسخ‌‌تان مثبت است، آیا نسبت به سایر فیچرهای موجود از اولویت بالاتری برخوردارند؟ آیا این همان چیزی است که شما در ابتدای راهبرد اهداف‌تان برای اولین بار در نظر گرفتید یا فقط یک بهانه برای فرار از مأموریت شما به عنوان یک مدیریت محصول است؟ همزمان که ممکن است بازار و مشتری شما توسعه‌یافته باشند، ممکن است اتلاف وقت نیز باشد.
با اهمیت به استراتژی، ممکن است دیگر برای شما مهم نباشد که شما ۱۰۰۰ درخواست نامتناسب با اهداف اصلی محصولتان دریافت می‌کنید. از طرفی، ممکن است یک درخواست عالی دریافت کنید که واقعاً محصول شما را رو به جلو سوق دهد.
۳. تأثیرات مثبت و منفی نادیده گرفتن یا نگرفتن این فیچر بر معیارهای تجاری چیست؟
در صورت افزودن این فیچر، درآمدتان افزایش خواهد یافت یا کاهش می‌یابد؟ آیا قصد ورود به بازار جدیدی را دارید؟ نرخ نگه‌داشت کاربر را افزایش می‌دهد یا کاهش؟ وقتی می‌توانید با استفاده از داده‌ها و پیش‌بینی‌ها از آن بک‌آپ بگیرید، تصمیم‌گیری استراتژیک آسان‌تر خواهد بود.
اگر فقط برای پاسخگویی به تعداد انگشت شماری از درخواست‌های مشتریان، به تغییر استراتژی محصولتان فکر می‌کنید، خودتان را برای شکست آماده کنید.
۴. پروژه چقدر بزرگ است؟
چقدر سرمایه و تلاش نیاز دارید؟ پاسخ به این پرسش می‌تواند می‌تواند نمایانگر جرأت و شجاعت شما باشد، امّا به عنوان یک مدیر محصول باید یک درک سریع و شهودی از یکسری درخواست‌های مشخص داشته باشید. مثلاً برای انجام این درخواست باید UX یا کدتان را سریعاً تغییر دهید؟ آیا پتانسیلی برای افزایش سرعت پیشبرد استراتژی وجود دارد؟ آیا توسعهٔ فیچر الف به توسعه فیچرهای ب و ج هم وابسته است؟
۵. هزینه فرصت آن چقدر است؟
حال که به تمام جنبه‌های تولید و توسعهٔ یک مزیت در محصولتان اشراف پیدا کردید، برای انجام آن به چه منابعی نیاز دارید؟ آیا این پروژه ارزشش را دارد که تیم‌تان توجه‌اش را از پروژه‌های دیگر کنار بگذارد تا روی آن کار کنند؟ هنگام سنجش درخواست‌ها در برابر استراتژی کلی، تجزیه و تحلیل سود و زیان بسیار ارزشمند است. این درخواست‌ها، درخواست هر کسی که باشد، شما موظفید منابع توسعه‌تان را به گونه‌ای تخصیص دهید که استراتژی‌تان را بدون اتلاف وقت و انرژی تیم پیش ببرید.
۶. آیا به تحقیق بیشتری نیاز دارید؟
شاید پس از طی این مراحل، به این نتیجه برسید که این فیچر جدید ارزشش را دارد. این بدین معنی نیست که شما باید بلافاصله توسعهٔ آن را شروع کنید، بلکه فقط کافیست که آن را به کارهای عقب مانده، یا به برنامه‌ریزی‌تان اضافه کنید. برای کشف مشکلاتی که این فیچر حل می‌کند، کمی بیشتر تحقیق کنید، با مشتریان‌تان مصاحبه کنید و با آن مانند هر فیچر جدید دیگری رفتار کنید.
در پایان، هیچ فرمولی برای تعیین زمان دقیق توسعه یک درخواست مشخص وجود ندارد. شاید درخواستی فوق‌العاده باشد و سازمان شما را دگرگون کند. شاید محیطی که استراتژی اصلی محصول خود را در آن ایجاد کرده‌اید به طور قابل توجهی تکامل یافته و شخصیت مشتری شما نیز با آن تکامل یافته است، شاید هم خیر. این مسائل ممکن است باعث حواس‌پرتی شما شوند.
شما باید از شهود خود که با معیارهای موفقیت در کسب‌وکار، مکالمه با مشتریان و تیم محصول تکمیل می‌شود، استفاده کنید و برای تعیین این‌که آیا درخواست مشتری مستلزم ارزیابی مجدد استراتژی محصول شما است یا فرصتی برای «نه» گفتن، خوب فکر کنید.
این سؤالات برای شماست که با استفاده از آنها بهتر تصمیم بگیرید و تحقیقات گسترده‌تری را انجام دهید.
برخورد با مشتریان ناراضی
یک صحنه عالی در سریال ساینفلد وجود دارد که جری به یک مرکز کرایه اتومبیل می‌رود تا یک ماشین معمولی را که رزرو کرده، تحویل بگیرد. وقتی مأمور پیشخوان کامپیوتر را چک می‌کند، به جری می‌گوید که دیگر هیچ ماشین متوسطی باقی نمانده است. جری می‌گوید:
ــ امّا رزرواسیون ماشین را در اینجا نگه می‌دارد.
ــ به همین دلیل شما رزرو می‌کنید و می‌دانم چرا ما رزرو می‌کنیم.
جری پاسخ می‌دهد: «فکر نمی‌کنم بدانید.»
سپس جری توضیح داد که به نظرش روند این شرکت به شکست منجر شده است: «شما می‌دانید چگونه رزرو کنید، امّا نمی‌دانید چگونه باید آن را نگه دارید که این واقعاً مهمترین بخش رزرو است. در غیر این صورت هرکسی می‌تواند آنها را بگیرد.»
موافقت با تمام خواسته‌ها مشتریان، مانند روش مرکز کرایه اتومبیل، بسیار وسوسه‌کننده است ولی آیا مطمئن هستید که می‌توانید به تمام قول‌هایتان عمل کنید؟ به هر حال، شما درخواست‌های زیادی نسبت به محصولتان دریافت می‌کنید که پاسخ لحظه‌ای و آسان به آنها که بعداً شرایط را بسیار دشوارتر خواهد کرد، تلاشی برای پاسخگویی به همه مشتریان است
پیش از این‌که با هر درخواستی برای تغییر دادن محصولتان موافقت کنید، ابتدا ۲ سؤال زیر را از خود بپرسید:
- آیا تحقق این درخواست، تصمیمی استراتژیک و قابل دفاع برای محصول و شرکت‌مان خواهد بود؟
- با توجه به منابع شرکت، پاسخگویی به این درخواست عملی است؟
تنها زمانی که پاسخ هر دو این پرسش‌ها «بله» بود، می‌توانید دربارهٔ نحوهٔ رسیدگی به درخواست‌ها یا تقاضای مشتریان آگاهانه تصمیم بگیرید. ولی بیشتر اوقات، وقتی این سؤالات را می‌پرسید، متوجه می‌شوید که اکثراً مشتریان شما چیزی را می‌خواهند که منطقی نیست.
برخورد با مشتریان ناراضی بخش اجتناب‌ناپذیر مدیریت محصول است. امّا روش‌هایی وجود دارد که می‌تواند این لحظات را برای مشتری و شرکت شما هموارتر کند.
۱. در وهله اول مشتری ناراضی ایجاد نکنید.
در صحنهٔ سریال ساینفلد، شرکت کرایه اتومبیل مسئول ایجاد یک مشتری ناراضی و عصبانی بود. این شرکت می‌توانست با کمی دقت بیشتری در مورد قول‌هایی که داده بود، به راحتی از بروز این مشکل پیشگیری کند.
کمی اغراق‌آمیز است، امّا بسیاری از مدیران محصول وقتی غرق در درخواست‌ها و ایده‌هایی در مورد محصول‌شان می‌شوند، تصمیمات کوته‌بینانه مشابه‌ای می‌گیرند و سعی می‌کنند همه را راضی کنند.
آسان‌ترین چیز در جهان این است که وقتی مشتری از شما می‌خواهد ویژگی موردنظرش را به محصول خود اضافه کنید یا چیزی که قرار است در آینده به نقشه راه محصول خود اضافه کنید، در اولویت قرار دهید یا هر تعداد تغییر دیگری که می‌خواهند را برآورده کنید حتی اگر برخلاف نیازهای شرکت و کاربران شما باشد. حتی در نقشه راهی که با عموم به اشتراک می‌گذارید دادن وعده‌های بزرگ و انجام تمام تغییراتی که مشتریان می خواهند، وسوسه‌انگیز است.
به هر حال، یک نقشه راه می‌تواند به عنوان یک سند مهم استراتژیک بازاریابی و فروش باشد و هرچه خلاقانه‌تر بتوانید محصول جدید خود یا نسخه بعدی محصول موجود را ایجاد کنید، می‌توانید توجه و اشتیاق بیشتری را جذب کنید.
البته شما باید برای جلب رضایت مشتریان‌تان با محدودیت‌های موجود در توسعه محصول، مانند: بودجه، منابع محدود و صبرِ محدودِ مدیران و سرمایه‌گذاران، انگیزه خود را تعدیل کنید.
شما نمی‌توانید همه را راضی کنید، مخصوصاً مشتریانی که کل دنیا را از شما می‌خواهند. بعضی اوقات بهترین استراتژی شما نگه‌داشتن سطح انتظارات در سطحی معقول و منطقی است. در اوایل پیشرفت خود خواهد بود.
۲. درمورد کارهایی که محصول شما انجام می‌دهد و نمی‌دهد، صریح و واضح باشید.
یکی از بهترین نمونه‌های این روش، خطوط هوایی Southwest Airlines است که بدون شک تاکنون موفق‌ترین هواپیمایی ارزان قیمت تجاری بوده است.
این شرکت هواپیمایی، از همان ابتدا یک مأموریت کاملاً واضح ایجاد کرد که آن را با عموم مردم به اشتراک گذاشت.
ما یک شرکت هواپیمایی ارزان قیمت و متعهد به ارائه بهترین خدمات ممکن می‌باشیم. و با حفظ هزینه‌های سربار، قیمت‌ها را با جلوگیری از هرگونه هزینه‌ٔ غیرضروری برای مشتریان تا حدامکان پایین می‌آوریم.
این عبارت‌ها، در عمل به معنای رک بودن در «نه گفتن» بود. نه به: وعده‌های غذایی در پرواز (به جز تنقلات و نوشیدنی‌های سبک)، کلاس‌های مختلف و غیره.
در واقع، Southwest نسبت به خدماتی که هیچ‌گاه قصد نداشت ارائه دهد بسیار شفاف بود و با این کار نقاط ضعفش را به نقاط قوت تبدیل کرد و امروزه، فقط یک مسافر کاملاً ناآگاه یا بی‌منطق خواستار صندلی‌های درجه ۱ یا یک پرواز با شام استیک از این هواپیمایی است.
شما هم به عنوان مدیر محصول می‌توانید کاری مشابه با این شرکت هواپیمایی انجام دهید؛ درمورد آنچه محصول شما انجام می‌دهد و انجام نمی‌دهد، کاملاً واضح و صریح باشید. به این ترتیب می‌توانید محصولات‌تان را عمداً از همه فیچرهای تجملی محروم کرده‌اید، امّا آنها را با فیچرهای اساسی لازم برای حل مشکل مشتری و ارزان ترین قیمت ارائه می‌دهید.
در این صورت مشتریان شما راضی خواهند بود.
۳. هنگام صحبت با مشتری طلبکار، سریع متعهد نشوید.
شما روی برخی از این برخوردها کنترل دارید و ۲ پیشنهاد بالا به شما کمک خواهد کرد تا از بروز هرگونه نارضایتی جلوگیری کنید و آنها را به حداقل برسانید.
امّا وقتی که با مشتری ناراضی روبه‌رو می‌شوید چه اتفاقی می‌افتد؟ شخصی که با شما تماس می‌گیرد و می‌خواهد با محصولتان نیازش را مرتفع کنید؟ در ادامه نکاتی گفته خواهد شد که وقتی در این لحظات ناخوشایند قرار گرفتید بدانید چه باید بکنید.
اولین و شاید مهمترین پیشنهاد ما این است که در آن لحظه به انجام هیچ تقاضایی متعهد نشوید.
دلیل این‌که با این نکته مهم شروع کردیم این است که در این لحظه‌ها، مکالمات می‌تواند هم برای شما و هم برای مشتری احساسی شود. آنها ممکن است در مورد آنچه می خواهند یا آنچه که فکر می‌کنند محصول شما باید انجام دهد بسیار سخت‌گیر باشند و شما هم بخواهید آن مشتری را راضی کنید یا فقط مکالمه را تمام کنید و این کار را با یادداشت‌برداری انجام دهید.
بنابراین پیش از این‌که حتی چنین تماسی را دریافت کنید، باید به یک سیاست استاندارد مسلح شوید که بتوانید به‌راحتی و به‌طور خودکار از آن استفاده کنید: شما خواسته مشتری خود را در نظر می‌گیرید، امّا تا زمانی که با همکاران خود صحبت نکردید یا تحقیق خود را در مورد این درخواست انجام نداده‌اید، هیچ قولی نمی‌دهید.
حتی می‌توانید برای این مکالمات یک عبارت تکراری و روتین در نظر بگیرید، مثل این که: «فرمایش شما متین است، حتماً آن را بررسی خواهم کرد، امّا پیش از این‌که در مورد آن با تیمم صحبت کنم، نمی‌توانم قولی به شما دهم.» عبارتی را پیدا کنید که برای شما طبیعی است و آن را تمرین کنید تا آماده باشید حتی به پرخاشگرانه‌ترین مشتری بدون این‌که غافلگیر شوید و مرتکب کاری شوید که بعدا از آن پشیمان شوید هم همین پاسخ را دهید.
۴. هنگام صحبت با مشتری ناراضی، وقت بگذارید و واقعاً به حرفهای او را گوش کنید.
این یکی از رایج‌ترین استراتژی‌هایی است که متخصصان منابع انسانی یا افرادی که در کارشان با درگیری‌های بین فردی مواجه‌اند، از آن استفاده می‌کنند. وقتی کارمندی شکایتی دارد، چیزی که واقعاً می‌خواهد این است که حرفش شنیده شود و احساس کند کسی مشکلش را می فهمد و جالب است اغلب پس از این‌که کارمند شکایت خود را بدون وقفه و بدون احساس قضاوت در برابر منابع انسانی اعلام کرد، راضی است و دیگر نیازی به پیگیری رسمی موضوع احساس نمی‌کند.
وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد و به شما می‌گوید که محصولتان حتماً به یک ویژگی یا تغییر خاصی نیازمند است، گاهی بهترین پاسخی که می‌توانید به وی دهید این است که بگویید: «شما درست می‌گویید؛ واقعاً باید این کار را می‌کردیم.» یا «درک می‌کنم و متاسفم که نمی‌توانید از برنامه آن‌طور که می‌خواهید استفاده کنید»
و همانقدر که این رویکرد ساده برای منابع انسانی کارآمد است، وقتی صحبت از مدیریت محصول می‌شود، گوش دادن فعالانه به مشتری و درک آنها مزایای دیگری نیز دارد.
ــ ممکن است نکته مهمی را از مشتری یاد بگیرید.
اگر اولین کاری که در مواجهه با مشتری ناراضی انجام می‌دهید، ساکت کردن آن شخص باشد، ممکن است خود را از شنیدن فیدبک‌های مهمی محروم کنید. شاید در ادامهٔ گفتگو حقیقتی کشف شود. حقیقتی که نه تنها به این مشتری بلکه به محصول شما و سایر مشتریان نیز کمک کند.
ــ ممکن است فرصتی پیدا کنید تا نکته مهمی را به مشتری خود یاد دهید.
اگر واقعاً به حرفهای مشتری خود گوش دهید، ممکن است از او چند سؤال بپرسید که بتواند مشکل اصلی محصول شما را نشان دهد، ممکن است دریابید فیچری که به‌دنبال آنند، در واقع در سایر نقاط محصول شما وجود دارد.
به عبارت دیگر، با شنیدن کامل سخنان مشتری، متوجه می‌شوید که بالاخره می‌توانید مشکل او را حل کنید یا نه.
۵. ارتباط ایمیلی را فراموش کنید.
استفاده از ایمیل روشی مشترک میان مدیران محصول و هر کسی است که مجبور است با مشتریان مکالمات متقاعدکننده‌ای داشته باشد. چرا؟ زیرا ایمیل راحت‌تر از گوش دادن به طرف مقابل و پاسخگویی در همان لحظه است. امّا بسیاری از موضوعات با ایمیل درک و فهمیده نمی‌شوند.
بنابراین در مکالمهٔ دشوار با مشتری، راه ساده را انتخاب نکنید و بحث را به خواندن و تایپ محدود نکنید. تلفن کنید و با آنها صحبت کنید. این روش برای شما و محصول شما مزایای مختلفی دارد:
- وقتی با مشتری خود تماس تلفنی برقرار می‌کنید، بیشتر از این‌که صحبت کنید می‌توانید به او گوش دهید و با آرامش و احترام پاسخ دهید، اغلب متوجه می‌شوید که می‌توانید یک موقعیت متشنج را خنثی کنید. عصبانیت از مشتری برای شما سخت‌تر خواهد بود اگر با خونسردی و منطقی برای او توضیح دهید که، خواسته‌های او را می‌فهمید، ولی شما هم محدودیت‌های خاص خود را دارید که باید با آنها کنار بیایید.
- وقتی شما واقعاً به مشتری خود گوش می‌دهید، اغلب بازخورد مفیدی دربارهٔ محصول خود پیدا خواهید کرد. همان اصولی که در زندگی شخصی شما اعمال می‌شود، در مورد نقش شما به عنوان مدیر محصول نیز صدق می‌کند؛ با تلفن تماس بگیرید، همدیگر را بشنوید، ریشهٔ مسئله را پیدا کنید و با یکدیگر برای یافتن یک راه‌حل مفید تلاش کنید.
چگونه مدیران محصول می‌توانند نه بگویند و باز هم به کار خود ادامه دهند؟
مدیریت محصول گاهی یک بازی با جمع صفر است. زیرا با منابع محدود جهت توسعه محصول، باید بهترین انتخاب را داشته باشید و هزینه‌های فرصت آن را نیز در نظر بگیرید. لذا برای موفقیت، گاهی مجبورید به ایده‌ها، پیشنهادها، درخواست‌ها یا حتی خواسته‌های فوری از طرف ذی‌نفعان داخلی و مشتریان خارجی، نه بگویید.
واین بدان معنی نیست که با دیگران تقابل یا خصومت داشته باشید، اگر چند روش برای مخالفت با این درخواست‌ها را بیاموزید، حتی ممکن است مخاطبان شما نیز تصمیم شما را کاملاً درک و حتی از آن پشتیبانی کنند.
۶ نکته که مدیران محصول می‌توانند از آنها برای نه گفتن بدون ایجاد خصومت استفاده کنند.
۱. برای تأیید و بحث در مورد درخواست‌ها وقت بگذارید.
در همه شرکت‌های موفق دنیا، در واحد آموزش ارتباط با مشتریان به نیروهای جدید آموزش داده می‌شود که ابتدا با دقّت به درخواست یا شکایت مشتری گوش دهند و سپس به گونه‌ای که نشان دهد دغدغهٔ آنها را می‌فهمند و با آنها همدلی دارند، با مشتری صحبت کنند. دلیل آن ساده است: «مردم می خواهند شنیده شوند.»
زمانی یک ذی‌نفع داخلی یا مشتری با درخواستی برای افزودن یک فیچر (درخواستی که حداقل بلافاصله نمی‌توانید آن را اجرا کنید) نزد شما می‌آید، داشتن پاسخ مناسبی در ذهن برای رد آن درخواست می‌تواند بسیار مهم است.
گفتن جملاتی مانند «این فیچر در اولویت نیست» یا «ما چنین فیچری را در نقشه راه محصولمان قرار نمی دهیم» راه به جایی نمی‌برد. زیرا:
- وقتی بدون بر حق دانستن درخواست ذی‌نفع، آن را رد می‌کنید، آن شخص را از احساس شنیده شدن محروم کرده‌اید. در عوض، شما باید درخواست او را تأیید کرده و توضیح دهید که می‌دانید چرا او این درخواست را دارد و با او همدردی کنید.
به عنوان مثال باید بگویید: «این فیچر یک ایدهٔ خوبی است، ممکن است آن را برای محصولمان در نظر می‌گیریم». فقط با تأیید و درک درخواست آنها، می‌توانید توضیح دهید که چرا در حال حاضر نمی‌توانید از آن پشتیبانی کنید. - بدون ارائه استدلال‌تان، ذی‌نفع احساس می‌کند جواب «نه» شما دل بخواهی و بدون هیچ منطقی است. رد شدن یک درخواست می‌تواند ناامیدکننده باشد، امّا رد شدن آن بدون دلیل بسیار بدتر است.
هنگامی که مجبور شدید درخواست فردی را رد کنید، باید نشان دهید دلایل خوبی برای این کار دارید.
۲. خود و توانایی‌های تیم محصول را بشناسید. بنابراین همیشه یک استدلال منطقی آماده دارید.
این نکته بسیار گسترده و نیازمند صرف زمان است، برای تبدیل شدن به یک متخصص در تمام جزئیات مربوط به محصولتان به اطلاعاتی مانند درک عمیقی از بازار محصول، منابع و توانایی‌های داخلی شرکت‌تان، فضای رقابتی و سایر عواملی است که می‌تواند در تصمیم‌گیری شما برای افزودن یک فیچر جدید به محصولتان تأثیر بگذارد، نیاز دارید.
اگر این جزئیات را بدانید، وقتی می‌خواهید یک درخواست را رد کنید، برای ارائه پاسخی مناسب و قانع‌کننده آماده‌اید.
وقتی شخصی با درخواستی در محصولتان به سراغتان می‌آید و شما باید آن درخواست را رد کنید، ابتدا باید وقت خود را صرف متقاعد کردن درخواست‌کننده کنید. نشان دهید که نیازهای آنها را درک می‌کنید و از ارائه پیشنهاد آنها قدردانی می‌کنید. سپس، وقتی توضیح دادید که چرا در حال حاضر نمی‌توانید درخواست آنها را قبول کنید، می‌توانید راجع به فیچرهای دیگر محصولتان صحبت کنید، مثلاً حفظ سادگی و کاربرد محصولتان که احتمالاً درخواست‌کننده در نظر نگرفته است.
یک نمونه متداول از درخواستی که قادر به پذیرفتن آن نخواهید بود، درخواستی است که با اهداف استراتژیک شرکت شما در تضاد باشد (یا مستقیماً با آن همسو نیست). به عنوان مثال، هدف اصلی شرکت شما برای سال آینده، افزایش تعداد کاربران محصول نرم‌افزاری شما است. با در نظر گرفتن این دستورالعمل سازمانی، شما ممکن است اولویت‌هایی مانند ساده‌سازی روند ثبت نام و ایجاد یک نسخه کوچک و آزمایشی از محصول خود را در اولویت داشته باشید.
وقتی یک مدیر اجرایی یا یک ذی‌نفع داخلی از شما درخواستی دارند که با هدف اصلی شرکت در تضاد است، به عنوان مثال، اگر از شما بخواهند فیچری را به محصول اضافه کنید که فقط تعداد اندکی از کاربران حرفهای شما می‌توانند از آن استفاده کنند، می‌توانید برای آنها توضیح دهید چرا نمی‌توانید آن فیچر را به نقشه راه اضافه کنید. شما باید تمام منابع موجود را برای دستیابی به اهداف اصلی و استراتژیک شرکت متمرکز کنید.
شناخت کافی از خود و تیم محصولتان نشان‌دهنده داشتن اطلاعات کافی است. بازخورد کاربران، گزارش‌های استفاده، اطلاعات رقابتی، جزئیات فروش اطلاعاتی هستند که شما را همیشه برای رد منطقی درخواست ذی‌نفع آماده نگه می دارد. یا مثلاً وقتی یک مدیر اجرایی از شما می‌خواهد اشکالی را که در یکی از بخش‌های برنامه پیدا کرده در اولین فرصت رفع کنید. اگر بتوانید برای این ذی‌نفعان توضیح دهید که فقط کمتر از ۱٪ از کاربران شما به این بخش دسترسی دارند، این داده‌ها و استدلال‌ها تا حد زیادی توضیح دهنده این است که چرا رفع این مشکل فعلاً می‌تواند صبر کند.
✅ اگرچه رد شدن یک درخواست می‌تواند ناامید کننده باشد، امّا ارائهٔ دلایل منطقی و روشن برای آن می‌تواند به کاهش حس بد کمک کند.
وقتی این تکنیک را به درستی اجرا کنید، ابتدا به طرف مقابلتان نشان می‌دهید که درخواستش را شنیده‌اید و برای او ارزش قائلید سپس نشان می‌دهید که روی مسائل بزرگتری متمرکزید و با وجود همه این کارها باز هم به تمام درخواست‌ها رسیدگی می‌کنید. اگرچه رد شدن یک درخواست می‌تواند ناامید کننده باشد، امّا ارائه دلایل منطقی و روشن می‌تواند به کاهش این حس کمک کند.
۳. همواره به درخواست‌کننده نشان دهید که پاسخ منفی شما موقتی است.
گاهی اوقات شما باید درخواستی از تیم فروش یا بازاریابی رد کنید که درخواست منطقی هم است یا موردی که پیش‌تر با آن روبه‌رو نشده بودید و مورد مناسبی هم برای پیاده‌سازی در محصولتان باشد امّا به بررسی بیشتری نیاز دارد. بنابراین پاسخ شما ممکن است «نه» نباشد، امّا فعلاً امکان تحقق آن وجود ندارد.
در اینجا تئوری «پارکینگ ایده‌ها» می‌تواند ارزشمند باشد، نه تنها به این دلیل که جایی است برای نگه داشتن ایده‌هایی که ممکن است بعداً مفید باشند، بلکه راهی است برای نشان دادن به ذی‌نفعان که درخواست آنها را رد نمی‌کنید، فقط در اینجا نگه می‌دارید تا بعداً به آن رسیدگی کنید.
به عنوان مثال، در پروداکت‌پلن، تئوری پارکینگ ایده‌ها در اولویت‌بندی درخواست‌ها به مدیران محصول کمک می‌کند تا فیچرها یا درخواست‌هایی که معیار درج در نقشه راه را ندارند، برای بررسی‌های بعدی حفظ شوند.
روش دیگر برای رد درخواست ذی‌نفعان، قرار دادن این درخواست‌ها در یک «انجمن یا تالار گفتمان» است، روشی که هم برای تیم‌های داخلی و هم برای مشتریان خارجی قابل استفاده است. جایی که هر شخص علاقه‌مندی می‌تواند ایده‌های جدید را مشاهده و به آنها رأی دهد یا نظر خود را برای هریک از آنها بنویسد.
- اگر نمی‌خواهید تالار گفتگوی آزاد ایجاد کنید، یک انجمن ایجاد کنید یا یک کانال انجمن اسلک، با چت روم‌هایی با موضوعات مختلف یا وبلاگی در وب سایت شرکت شما یا در یک سیستم عامل شخص ثالث بسازید. ایده اصلی این است که، کاربران خود را به مشارکت در ایده‌های خود برای محصولات مختلف تشویق کنید و به سایر کاربران اجازه دهید تا نظرات خود را در مورد این ایده‌ها ارائه دهند. در این انجمن‌ها ممکن است ایده‌هایی برای محصول خود پیدا کنید که هرگز به ذهنتان نرسیده باشد، حتی رقبای شما هم به آنها فکر نکرده باشند و فقط مشتریان به شما بگویند که آنها را می‌خواهند.
- قرار دادن درخواست‌ها در «پارکینگ ایده‌ها» یا «تالار گفتگوی آزاد» که دیگران می‌توانند آن را برای شما بررسی کنند، روش دیگری برای نشان دادن این‌که «هر کسی که در محصول شما سهیم است، درخواستش نیز با اهمیت است»، می‌باشد.
- ابزارهایی مفیدی چون: انجمن‌ها، اتاق‌های گفتگو و پارکینگ ایده‌ها می‌توانند به مدیران محصول در حفظ یکپارچگی نقشه راه و محصولات هم کمک کنند.
۴. در مورد اولویت‌بندی‌های خود شفاف باشید.
یکی از بهترین راه‌های نه گفتن، به ویژه به یک ذی‌نفع داخلی مانند مدیر اجرایی یا مدیر فروش، شفاف‌سازی و مانور روی نقشه راه محصول و آگاه‌سازی همکاران‌تان از اولویت‌بندی محتوا و فیچرهای نسخه‌های بعدی است. با نقشه راه می‌توانید نشان دهید که چرخه توسعهٔ بلندمدت بیشتر بر روی X متمرکز شده است، پس ذی‌نفعان با استدلال بر این موضوع، باید متقاعد شوند که چرا شما نمی‌توانید درخواست آنها را برای درج Y قبول کنید.
با استفاده از ابزاری مانند صفحه برنامه‌ریزی در مراحل اولیه استراتژی محصول خود می‌توانید در هر مرحله از توسعه محصول، استدلال تصمیمات مربوط به اولویت‌بندی خود را، همراه با امتیازات شماره گذاری شده، به ذی‌نفعان نشان دهید، و به همکاران خود نشان دهید که کاملاً شفاف عمل می‌کنید.
۵. هنگام نه گفتن «من» نگویید.
بله، به عنوان مدیر محصول، شما شخصی هستید که یک ذی‌نفع با ایده یا درخواست به پیش او می‌آید. امّا رد این درخواست، یک تصمیم شخصی نیست. در واقع، اگر هوشمندانه عمل کنید، تصمیماتی که می‌گیرید بر اساس درک تخصصی شما از محصول، مشتری و بازار خواهد بود، نه بر اساس احساسات شخصی شما.
یک راه قدرتمند برای تأکید بر این واقعیت، این است که اصلاً در مکالمات خود از کلمه «من» استفاده نکنید.
می‌توانید به جای گفتن جملاتی مانند: «من فکر نمی‌کنم باید روی این مسئله تمرکز کنیم»، از داده‌ها استفاده کنید: «تحقیقات به ما گفته‌اند که …» همچنین می‌توانید به استراتژی‌های توافق شده اشاره کنید: «ذی‌نفعان تصمیم گرفته‌اند که برای نسخه بعدی ….» یا می‌توانید از نقشه راهی که تعیین کرده‌اید بهره گیرید: «برای تماس‌هایی مانند این تماس مجموعه‌ای از دستورالعمل‌ها را آماده کرده‌ایم …»
در پایان، تصمیم در مورد درخواست محصول یا رد آن مربوط به شما نیست. این تصمیم بر اساس انتخاب بهترین گزینه برای محصول و اهداف استراتژیک شرکت شما خواهد بود. وقتی مجبورید نه بگویید، به این اهداف استراتژیک اشاره کنید و روی خودتان یا افکار و عقایدتان، متمرکز نشوید.
۶. سعی کنید هنگام نه گفتن مستقیماً نگویید: «نه».
چرا حتماً باید نه بگویید؟ اکنون چندین پاسخ به غیر از منفی به یک درخواست محصول دارید که می‌توانید از آنها استفاده کنید مثلا: می‌توانید درخواست‌هایی را در پارکینگ ایده‌ها قرار دهید، در جایی که می‌توانید بعداً دوباره آنها را مرور کنید. همچنین می‌توانید آنها را در یک انجمن گفتگوی آزاد مطرح کنید، جایی که می‌توانید ایده‌ای را به اشتراک گذارید و به مشتریان خود اجازه دهید تا آن را بررسی کنند. این یعنی شما مجبور نیستید به طور مستقیم از کلمه «نه» استفاده کنید.
یا می‌توانید از پاسخ‌های دیگری استفاده کنید:
«با تشکر از ایده شما. ما واقعاً از شنیدن صحبت‌های کاربران‌مان استقبال می‌کنیم. درخواست‌هایی این مدلی به ما نشان می‌دهند که شما از برنامه ما استفاده می‌کنید. نقشه راه و برنامه توسعه محصولمان برای آینده نزدیک بسته شده است … امّا اجازه دهید این ایده را با همکاران خود به اشتراک بگذارم، اجازه دهید آن را در پارکینگ ایده خود قرار دهم، یا به محض اتمام کار خود، دوباره آن را مرور کنم.»
با این پاسخ‌ها شما به انجام هیچ کاری متعهد نشده‌اید امّا با درخواست‌های آنها مسقیم هم مخالفت نکرده‌اید.
این مشتری ممکن است کمی ناامید شود. امّا از آنجایی که شما از این تکنیک‌ها استفاده کردید، و نشان دادید که درخواست آنها را شنیده و درک کرده‌اید، احتمالاً این‌که عصبانی یا ناامید شود کمتر است.
مطالب پیشنهادی
0 دیدگاه